배경 (Background)

리터놀은 10억 이상의 시드 투자를 유치한 기업이며 빠르게 성장 중입니다. 이 회사는 공장자동화 기술을 이용해 빠르게 반품 상품 상태 정보를 제공해 반품 상품을 검사할 역량이 없는 이커머스 판매자의 반품 상품 폐기율을 낮추고 재고를 더 높은 가치로 현금화하고 있습니다. 

이 회사는 빠르게 성장해 왔으며, 아웃코드를 활용하여 반품 상황 등 데이터의 실시간 조회부터 고객 메세지에 대한 확장 가능하고 통합된 운영 프로세스를 구축한 방법을 알아봅니다.
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도전 과제(challenges)

리터놀이 성장하면서 자동화된 운영 시스템이 없다는 문제가 심각해졌습니다. 특히 다양한 고객과 본사와 물류팀이 떨어져 있다는 점을 감안할 때 고객 운영을 중심으로 맞춤형 운영 자동화를 구축하는 것이 중요해졌습니다.

주요 문제는 다음과 같았습니다.

• 고객 데이터를 통합적으로 조회할 수 없었습니다 . 그들에게 고객 데이터는 내부 데이터베이스, 스프레드시트, 이메일, 물류 시스템에 흝어져 있었습니다.
• 기본적인 자동화 도구가 부족했습니다. 고객의 상태와 배송 처리현황, 문제를 보기 위해 내부 시스템을 사용했지만 수동이었습니다. 고객 요청을 자동처리하고 다음 단계로 진행하며, 고객과 파트너에게 진행 상황을 알려주고 , 심지어 고객에게 응답하는 동안 관련 고객 데이터를 보는 것조차 어려웠습니다.
• 반품 프로세스에 필요한 자동화가 없었습니다 . 반품을 수거하고 물류센터에서 검사하고 상태를 분류하며, 상태에 따라 다르게 처리하는 과정에서 사람의 개입이 많았습니다. 검증 결과에 따라서 재 판매할 수 있도록 도와주거나 폐기처분하는 과정에서도 시간이 오래 걸리는 문제가 발생했습니다.

리터놀은 아웃코드를 도입하여 이러한 문제를 해결할 수 있었습니다.

결과(Results)

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리터놀의 운영팀은 이제 아웃코드에서 자동화된 워크플로로 운영을 혁신했습니다.

아웃코드 자동화를 통해 실시간으로 반품 접수 현황을 체크하고 있으며, 내부 PostgreSQL 데이터베이스에서 필요한 데이터를 실시간으로 추출하고 확인할 수 있게 되었습니다. 또한 중요한 지표에 대해서 실시간으로 확인할 수 있도록 되었습니다.

그리고, 언제 반품 물품을 회수하거나 처리해야하는지 택배사 시스템과 연동하여 정확하게 시간을 지킬 수 있게 되었으며, 고객들이 요청하는 많은 양의 반품 주문에 대한 정산서도 자동 생성하고 있습니다. 정산 워크플로 자동화를 구현하여 빠른 속도로 운영을 개선하게 되었습니다.

주요한 변화로는 아웃코드를 통해 데이터를 보고 로직을 정리하고 다음 단계로 넘어가는 일련의 과정들을 직접 진행할 수 있어, 기존에 실무자가 기획하고 개발에 넘기고 배포하던 과정을 줄이고 있습니다. 실제로 리터놀이 일하는 환경과 문화가 바뀌었습니다.

“저희가 일하는 방식이 바뀌고 있습니다. 자연스럽게 확연한 스피드 개선이 눈에 띄기도 하고요, 자동화 플랫폼이 이렇게 좋구나, 개발에 요청할 필요없이 내가 생각하는 걸 그대로 구현할 수 있구나, 만족하면서 사용하고 있습니다. 시간을 절약한다는 건 리소스를 절약한다는 거고, 아웃코드 정말 좋습니다.”

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