배경 (Background)

리터놀은 10억 이상의 시드 투자를 유치한 기업이며 빠르게 성장 중입니다. 이 회사는 공장자동화 기술을 이용해 빠르게 반품 상품 상태 정보를 제공해 반품 상품을 검사할 역량이 없는 이커머스 판매자의 반품 상품 폐기율을 낮추고 재고를 더 높은 가치로 현금화하고 있습니다. 

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이 회사는 빠르게 성장해 왔으며, 아웃코드를 활용하여 반품 상황 등 데이터의 실시간 조회부터 고객 메세지에 대한 확장 가능하고 통합된 운영 프로세스를 구축한 방법을 알아봅니다.
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도전 과제(challenges)

리터놀이 성장하면서 자동화된 운영 시스템이 없다는 문제가 심각해졌습니다. 특히 다양한 고객과 본사와 물류팀이 떨어져 있다는 점을 감안할 때 고객 운영을 중심으로 맞춤형 운영 자동화를 구축하는 것이 중요해졌습니다.

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주요 문제는 다음과 같았습니다.

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• 고객 데이터를 통합적으로 조회할 수 없었습니다 . 그들에게 고객 데이터는 내부 데이터베이스, 스프레드시트, 이메일, 물류 시스템에 흝어져 있었습니다.
• 기본적인 자동화 도구가 부족했습니다. 고객의 상태와 배송 처리현황, 문제를 보기 위해 내부 시스템을 사용했지만 수동이었습니다. 고객 요청을 자동처리하고 다음 단계로 진행하며, 고객과 파트너에게 진행 상황을 알려주고 , 심지어 고객에게 응답하는 동안 관련 고객 데이터를 보는 것조차 어려웠습니다.
• 반품 프로세스에 필요한 자동화가 없었습니다 . 반품을 수거하고 물류센터에서 검사하고 상태를 분류하며, 상태에 따라 다르게 처리하는 과정에서 사람의 개입이 많았습니다. 검증 결과에 따라서 재 판매할 수 있도록 도와주거나 폐기처분하는 과정에서도 시간이 오래 걸리는 문제가 발생했습니다.

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리터놀은 아웃코드를 도입하여 이러한 문제를 해결할 수 있었습니다.

결과(Results)

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리터놀의 운영팀은 이제 아웃코드에서 자동화된 워크플로로 운영을 혁신했습니다.

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아웃코드 자동화를 통해 실시간으로 반품 접수 현황을 체크하고 있으며, 내부 PostgreSQL 데이터베이스에서 필요한 데이터를 실시간으로 추출하고 확인할 수 있게 되었습니다. 또한 중요한 지표에 대해서 실시간으로 확인할 수 있도록 되었습니다.

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그리고, 언제 반품 물품을 회수하거나 처리해야하는지 택배사 시스템과 연동하여 정확하게 시간을 지킬 수 있게 되었으며, 고객들이 요청하는 많은 양의 반품 주문에 대한 정산서도 자동 생성하고 있습니다. 정산 워크플로 자동화를 구현하여 빠른 속도로 운영을 개선하게 되었습니다.

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주요한 변화로는 아웃코드를 통해 데이터를 보고 로직을 정리하고 다음 단계로 넘어가는 일련의 과정들을 직접 진행할 수 있어, 기존에 실무자가 기획하고 개발에 넘기고 배포하던 과정을 줄이고 있습니다. 실제로 리터놀이 일하는 환경과 문화가 바뀌었습니다.

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“저희가 일하는 방식이 바뀌고 있습니다. 자연스럽게 확연한 스피드 개선이 눈에 띄기도 하고요, 자동화 플랫폼이 이렇게 좋구나, 개발에 요청할 필요없이 내가 생각하는 걸 그대로 구현할 수 있구나, 만족하면서 사용하고 있습니다. 시간을 절약한다는 건 리소스를 절약한다는 거고, 아웃코드 정말 좋습니다.”

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