배경 (Background)

이커머스 업계의 마케팅 부서는 시즌별 그리고 이커머스 자체적인 캠페인 행사 등에 맞춰 시간 단위의 마케팅 행사를 진행합니다. 소비재 제품을 판매하는 기업에서는 가격할인행사, 사은품 증정 등의 프로모션으로 첫구매와 재구매 고객을 늘리거나, 업셀링, 크로스 셀링 등의 다양한 마케팅 택틱을 사용하여 매출 및 마켓 쉐어를 높여가고 있습니다.

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이때, Seamless고객 구매 경험을 고려한 캠페인 플로우와 내부 운영의 복잡성 사이에서 마케터 들은 늘 절충안을 찾을 수 밖에 없었습니다. 한 예로, 재구매 고객을 늘리는 목적으로 진행한 사은품 행사 운영이 아웃코드 도입으로 효율화되어, 더 나은 고객 경험을 제공한 기업의 사례를 살펴보겠습니다.

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도전 과제(challenges)

가구 업계 특성상 제품 구매 라이프 사이클이 길고 몇 년치의 구매 고객 데이터를 활용하여 재구매률 향상의 목표로 구매시 여러 사은품 중 하나를 제공하는 케이스입니다. 이때 구매자가 선택한 사은품은 구매 2~3주가 지난 구매 확정 이후, 내부 물류팀에 배송을 요청합니다.

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도입 목표 : 구매확정 이후에도 사은품 변경 요청, 주소 변경 등 배송 전에 여러 파일로 나눠져 있는 구매 데이터, 사은품 신청 데이터 등 을 대조 확인하는 수작업 및 중간 중간 필요한 고객 커뮤니케이션을 자동화하여 과도한 운영 리소스를 줄이고자 합니다.  

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주요 문제는 다음과 같았습니다.

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• 데이터 분산: 고객 데이터는 내부 데이터베이스와 자사몰 파일에서 확인하며, 캠페인 데이터는 스프레드시트와 CS팀의 이메일로 관리되어 정보가 분산되어 있었습니다.
• 복잡한 수작업: 데이터는 각기 다른 시점에 담당자가 수작업으로 업데이트하여 직접 일일이 확인해야 했습니다. 주문 데이터와 고객 데이터의 소스가 달라 중복 검토와 여러 번의 업데이트가 필요했습니다.
• 업무량 증가에 대한 대처: 마케팅 행사가 성공적으로 진행되면 수작업이 급증해 내부 운영팀의 업무 부담이 일시적으로 증가하는 문제가 있었습니다.

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결과(Results)

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아웃코드의 강력한 연동기능과 데이터 처리, 메세지 기능을 활용해서 캠페인 운영 업무 프로세스 개선

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아웃코드의 워크플로 자동화 도입으로, 내부 MySQL, 자사몰, 구글 시트 등 다양한 데이터 소스를 연결하여 필요한 데이터를 실시간 조회할 수 있게 되었습니다. 예를 들어, 캠페인 참여 현황과 사은품 종류를 조회하고, 고객의 변경 요청을 자동 반영하여 마케팅 운영의 수작업을 자동화했습니다.

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또한 아웃코드의 메시징 기능으로 구매 후 14일에 고객에게 사은품 발송 안내 메시지를 자동화하고, 물류팀에 필요한 데이터를 특정 시점에 자동으로 발송하는 시스템을 구축했습니다. 운영 담당자는 메시지 발송 여부를 슬랙이나 카카오 알림톡으로 실시간 확인할 수 있습니다.

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자동화 덕분에 캠페인 신청 증가에 유연하게 대응하고, 사은품 선택의 자유도가 늘어났으며, 내부 커뮤니케이션 복잡성과 오류도 감소했습니다. 많은 인력이 데이터 확인, 고객 응대, 내부 데이터 업데이트에 소요되던 리소스가 절감되었습니다.

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